인터뷰의 질을 높이기 위한 진행자의 대처능력

 

진행자의 대처역량과 소통능력에 따라 인터뷰의 질을 높일 수 있다.

1. ‘어떠셨나요?’ VS ‘편했거나 불편했나요?

➡️ '어떠셨나요' :
전반적느낌이나 막연한 개념을 파악하기에 적합한 질문 (단, 참여가가 어떤대답을 해야할지 예시문장을 러프하게 준비하라)

➡️ '편하거나 불편했나요' :
편리함, 신뢰도, 유용성과 같이 검증해야 할 포인트가 명확한 경우 알아내고자 하는 키워드를 질문에 포함하는것이 좋다.
그리고 답변보단 왜 그렇게 생각했는지 알아내는 것이 더 중요하다

2. 참여자 질문에 대답해주기 vs 역질문하기

참여자가 인터뷰도중  “이 버튼을 누르면 어떻게 되나요?” 궁금한 점을 물어본다면 우리는 어떻게 대응해야할까?

➡️ “이걸 누르시면 비밀번호만 눌러 결제하는 페이지로 이동해요.” :
참여자의 답변에 답변해준다면 참여자의 궁금함은 해소되겠지만, 인터뷰 목적에 부합하거나 도움이 되지않을수도 있으니 주의하자

➡️  “어떻게 될 것 같으세요?” :
역질문하기는 인터뷰 설계 당시에는 발견하기 어려웠거나 가치 있는 조사 포인트를 추가로 발굴할수있으니, 참여자의 질문이 새로운 관점을 일깨워주거나, 차후 진행할 업무에서 이슈 라이징을 할 정도의 가치가 있다고 생각될 때 쓰면 좋다

3. 참여자에게 말 계속 걸기 vs 조용히 듣고만 있기

➡️ "지금 어떤생각을 하고 계신가요?" :
참여자는 자신의 현재 상황을 더욱 깊게 인지하고, 진행자는 참여자의 생각, 느낌, 감정 등을 상세하게 파악하는 장점이 있다. 그러나 언제나 통하는 방법이 아니니 주의!

➡️ (… 끝나길 기다렸다가) “다 되셨나요?” :
참여자가 표정 또는 제스처의 변화가 보이거나 복잡한 프로세스를 진행중일때는 끝날때까지 기다려주는것이 좋다. 진행자의 개입으로 몰입에 방해가 되기때문이다.

4. 참여자의 말을 되뇌거나 맞장구치기 vs 가만히 듣고 있기

참여자 1: “이거 좀 이상해요. 이게 이렇게 되면 안 되지 않아요?”

참여자 2: “어… 음… 글쎄요… 잘은 모르겠는데 이래서 이런가…?”

참여자가 이렇게 묻는다면 어떨 때 말을 정리해야 하고, 어떨 때 침묵을 지켜야 할까?

참여자의 어투를 보고 어떻게 해야 할지를 결정하는것이 좋다!

➡️ “맞아요. 그거 좀 이상하긴 하죠. 지금 이런 것 때문에 그렇게 느끼신 거죠?” :
참여자가 확신에 차서 이야기할 때는 되뇌거나 맞장구를 친다면 참여자는 자신감을 얻어 적극적으로 인터뷰에 참여하게되고, 동시에 진행자는 핵심문제를 명확하게 정리할 수 있는 효과가 있다.

➡️ “가장 설명해주시기 어렵다고 느끼는 지점이 어느 부분인가요?” :
참여자의 말에 딜레이가 생기거나 확실하게 대답하지 못한다면 조용히 기다려보기를 권장한다. 참여자가 자신의 생각을 제대로 정립하지못한 상태로 외부의 의견을 받아들이는 것에 어려움이 생길수도 있다. 이때 진행자의 의견의 개입으로 인해 참여자의 생각이 아닌 진행자의 생각이 인터뷰에 반영될수도 있으니 주의

 

참고링크

https://blog.rightbrain.co.kr/?p=13679

인터뷰의 질을 높이는 모더레이팅 스킬 4가지 - RightBrainLAB